Porzucone koszyki: 12 powodów, dla których klienci nie kończą zakupów

Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodaje produkty, ale nie finalizuje zamówienia. To jeden z najlepiej opisanych problemów w e-commerce, bo dotyczy każdego sklepu i przekłada się wprost na utracony przychód. Dobra wiadomość jest taka, że większość powodów jest przewidywalna i da się je usunąć bez przebudowy całego sklepu.

Ile koszyków naprawdę porzucają klienci

Uśredniony wskaźnik porzuceń to około 70% (Baymard Institute). Na urządzeniach mobilnych bywa wyższy niż na komputerze, bo drobne utrudnienia, które na desktopie da się przełknąć, na małym ekranie zniechęcają szybciej. Zanim jednak potraktujesz każdy porzucony koszyk jako stratę: około czterech na dziesięciu klientów porzuca go po prostu dlatego, że nie jest jeszcze gotowych na zakup i porównuje oferty.

To zmienia sposób patrzenia na problem. Część koszyków odzyskasz, poprawiając to, co przeszkadza w finalizacji. Część odzyskasz dopiero przypomnieniem, które sprowadzi klienta z powrotem. Reszta to naturalne oglądanie, którego nie da się i nie warto wymuszać. Ten tekst skupia się na pierwszej grupie, bo tam efekt jest najszybszy i najtańszy.

Dwanaście powodów i jak je naprawić

Kolejność odpowiada mniej więcej temu, jak często dany powód kończy zakup, i jak łatwo go usunąć.

Od czego zacząć i jak odzyskiwać koszyki

Nie poprawiaj wszystkiego naraz. Zacznij od powodów, które są najczęstsze i najtańsze do usunięcia: pełna przejrzystość kosztów dostawy, zakup jako gość oraz komplet oczekiwanych metod płatności i dostawy, czyli w polskich realiach BLIK i paczkomat. Te cztery zmiany zwykle dają najszybszy efekt, bo dotykają większości porzuceń na etapie finalizacji.

Drugą warstwą jest odzyskiwanie koszyków, których nie zatrzymała sama poprawa checkoutu. Automatyczne przypomnienie o porzuconym koszyku potrafi sprowadzić część klientów z powrotem, pod warunkiem że masz zgodę na kontakt i sklep przekazuje zawartość koszyka do systemu komunikacji. Jak zaprojektować taki scenariusz sensownie, opisujemy w tekście o marketing automation w e-commerce.

Dane rynkowe zmieniają się w czasie i różnią się między branżami. Przed decyzjami warto oprzeć się na własnych statystykach sklepu z analityki i panelu płatności.